ウッドラフ・ソーヤーは世界最大級の独立系保険仲介業者のひとつです。
Matt Kulangara 氏は同社のパートナー、CIO、CISO であり、5 年間にわたりエンタープライズ IT の構築に携わってきました。大学卒業後は、同じく大手保険会社の Chubb に入社しました。
「最初はヘルプデスクに加わり、その後 15 年間で保険とテクノロジーの深いスキルを身につけました」と彼は言います。「個人的な面では経験があまりなかったので、情報システム管理の修士号を取得するためにハーバード大学に送られました。」
過去 25 年間、クランガラ氏はネットワーク エンジニアリングからアプリケーション開発、プロジェクト管理、さらにはグローバル IT 担当副社長に至るまで、テクノロジーのあらゆる役割を担ってきました。その後、世界最大の保険会社の 1 つである ACE Insurance に勤務しました。
Woodruff Sawyer に入社する機会が訪れたとき、それは同社が CIO を必要としており、Kulangara が同社の株式を取得できる重要な時期でした。
「ウッドラフ・ソーヤーでのあらゆるステップが有益で、学習経験となっています」と彼は言います。「保険とテクノロジーについて毎日何か新しいことを学んでいます。私はこの業界で何年も働いています。」
リスク管理会社として、Woodruff Sawyer は顧客サービスに定評があります。
「大口顧客が取引する大手ブローカーの多くは、当社が提供しているような顧客サービスを提供していません」とクランガラ氏は説明する。「当社は、リスク管理会社としてだけでなく、優れた顧客サービスを提供するブローカーとしても知られています。」
Woodruff Sawyer は、IPO を予定している企業で特に知られています。
「具体的な名前は言えませんが、ベイエリアで耳にするハイテク企業の名前なら、そのIPOに我々が関わっていた可能性が高いです」とマットは言う。
クランガラ氏は次のように語っています。「当社はこの分野で世界最高のブローカーを擁しており、経営責任保険ではまさに世界最高です。」
しかし、クランガラ氏が入社して以来、同社は大きく進化した。特に、同氏がCOVID-19が流行する直前に入社したことを考えれば、その進化は顕著だ。社内の仕組みに慣れた後、クランガラ氏はすべてを放り出して、ウッドラフ・ソーヤーをリモートワークの会社に作り変えなければならなかった。
「それは IT における大きな課題であり、私たちはまさにそれに 1 年を費やしました」と彼は回想します。
同時に、Kulangara は、会社がセキュリティに対する意識を高め、セキュリティに重点を置くよう支援したいと考えていました。
「世界有数の証券会社として、リモートワークに移行しながらも、あらゆる面でセキュリティを最優先する必要がありました」とクランガラ氏は語る。
これを実現するには、Kulangara 氏の COO と CEO からの強力なサポートが必要でした。彼らは、チームが 50 種類の異なるシステムを行き来して、コンテキストの切り替えや事務作業にほとんどの時間を費やし、最も得意とする顧客サービスに取り組んでいないことに気付いていました。これが Connect のアイデアの発端です。
「Connect の核となるアイデアは、従業員が仕事をする場所を 1 つにすることです。電子メールを行き来したり、サードパーティのシステムである別のプラットフォームに移動したりするのではなく、1 つの場所で作業します。このプラットフォームにより、コンテキストの切り替えが減り、ワークフローを標準化することもできます。」
COVID-19 の流行中、多くの企業が業務の進め方を見直し、改善する機会を得ました。その改善はロックダウン後も長く続いています。Amazon は COVID-19 の流行中に需要が大幅に増加したため、ソーシャル ディスタンシングを支援する自動化技術に投資しました。Microsoft は、ハイブリッド ワークの時代でもまだ使用されているリモート ワークへの移行をサポートするために、クラウド コンピューティングの取り組みを迅速に加速しました。2020 年、Woodruff Sawyer は、ビジネスのさまざまな部分で人々が異なる方法で物事を行っていることに気付きました。Connect は、会社全体で日常のプロセスを標準化する方法になりました。
「Connect が来て以来、会社は飛躍的に成長しました」とクランガラ氏は付け加えます。「すべてが私の力によるわけではありませんが、会社が成長していく様子を見るのは素晴らしい経験でした。」
ウッドラフ・ソーヤーがいかにして前向きな変化の触媒となっているか
ウッドラフ・ソーヤーは当初から、顧客が使用できるシステムを構築したいと考えており、他社がやったことをやりたくないと述べていた。
「同業他社の中には、運用コストを削減し、すべての顧客をポータルに誘導するというアイデアでポータルを構築した企業もありました」とマットは続けます。「人員を削減すれば、より低い料金でサービスを提供できますよね? 当初から、私たちのビジョンはそうではありませんでした。私たちのビジョンは、顧客が当社のリスク マネージャーとより直接的につながることができるプラットフォームを構築することでした。」
しかし、Connect は、Woodruff Sawyer 社が前向きな変化の触媒となるよう前進させる唯一の力ではありません。
マットにとって、プラットフォームとは相互接続性を構築することです。
「エージェントとのミーティングをスケジュールしたい場合は、カレンダー リンクがあるので、そこからスケジュールを設定できます。エージェントと直接チャットしたい場合も、その機会があります。」
クランガラ氏は、顧客が AI についてどう感じているかを理解するまで、ウッドラフ・ソーヤーは顧客に対する自社の価値を下げないことを明確にしている。
「AIに関しては、私たちのアプローチは『まずは注意』です。私たちは多くの概念実証（PoC）を構築していますが、AIをどこに実装するか、それがブランドにとって何を意味するか、プライバシーの観点からクライアントにとって何を意味するかについては慎重です。私たちは、それをどのように実装するかについて慎重です」と彼は説明します。
Woodruff Sawyer の IT 部門は、当初から計画的にスリム化されており、アウトソースの契約社員を含めて 45 名の従業員を抱えています。Matt の考えでは、最高のリーダーを採用するには、全員が保険業界の出身者でなければなりません。実際、彼の下で働いている管理職の人の中で、保険業界の出身でない人は一人もいません。
「私たちは、ビジネス部門と話し合い、ビジネス部門が何を求めているのかを理解し、要件収集の無限ループを経ることなく要件を理解できる人材を求めていました」とクランガラ氏は言います。
Woodruff Sawyer は、AWS と Azure を使用するマルチクラウドです。
「AWS には、Quadrant が構築したディレクトリ アプリというアプリケーションがありますが、それ以外はすべて Azure にあります」と彼は続けます。「テクノロジに関する当社の考え方は、IP の観点から意味があり、実際にビジネス価値を高めるものを構築するというものです。」
Woodruff Sawyer は CRM として Salesforce を使用しているほか、保険処理に約 60% の証券会社が使用している標準製品である Applied Epic も使用しています。Microsoft Stack では、ドキュメントの保存に OneDrive を使用しています。
Woodruff Sawyer が Connect を構築したとき、会社内のあらゆるものが Connect を通じて動かされるという考えがありました。しかし、これは非常に大規模なプロジェクトであり、会社がこれまで行ったことのないものであったため、経営陣の協力を得るのは困難でした。
そこで、マット氏と彼のチームが行ったのは、Connect をより小さな部分に分割することでした。
「Connect システムの構築には約 2 年かかりました。当初からカスタマー エクスペリエンス企業である Cake and Arrow と提携し、システムの設計を支援してもらいました」と彼は言います。
Cake と Arrow は保険業界での豊富な経験を有しており、顧客と話し合いながら Woodruff Sawyer のシステムに何を求めているかを検討しました。
「ウッドラフ・ソーヤーは実際に保険金請求サービスを提供している数少ないブローカーの 1 つですが、ほとんどのブローカーは顧客を保険会社に紹介します」とクランガラ氏は言います。「当社には独自の保険金請求チームがあり、顧客が独自のポータルを持てるようサポートしています。」
Quadrant テクノロジーは、この変革を通じてクラス最高のサービスを提供するために役立つ重要なテクノロジー パートナーを通じて実行されます。
「Quadrant は最初から私たちと共にありました」と Matt 氏は言います。「私が Woodruff に入社したとき、IT はすべてアウトソーシングされていました。コードはすべて海外の会社に保管されていました。私たちはコードを管理していませんでした。」
彼は、その会社からコードを取り戻すという課題があることを知っていたので、その作業に Quadrant が選ばれました。
「Quadrant の良かった点は、規模が合っていたことです。私たちは彼らと仕事をするのにちょうどいい規模で、彼らも私たちにとってちょうどいい規模でした。通常、私には電話を取り、CEO に連絡して「問題があります」と言う余裕がありません。そうでしょう? Quadrant なら、その余裕があります。これは大きな違いです。物事がうまくいかなくなったとき、実際に問題を解決できる人に連絡できるのはいつでも良いことですから」と Kulangara 氏は説明します。
Woodruff Sawyer は、クライアントとリスク管理専門家間の接続を可能にするなど、さまざまなテクノロジーを使用して顧客エクスペリエンスを向上させています。
「その考え方は、顧客サービスの向上が目的であり、経費削減が目的ではないということです」とクランガラ氏は続けます。「実際、当社としては、Connect はブランドの価値を低下させるのではなく、ブランドの価値を倍増させるべきだという見方を最初から持っていました。」
データとAIを活用して顧客の期待を高める
データに関して言えば、Woodruff Sawyer には運用データと顧客が期待するデータの 2 種類のデータがあります。
運用データには、Woodruff Sawyer の収益が伸びている分野、最も生産性の高い生産者は誰か、手数料の計算などが含まれます。
「私たちは、信頼できるソースからすべてのデータを取得できるデータ アーキテクチャを一元化しました」とクランガラ氏は言います。「以前は、ウッドラフ ソーヤーの社内には信頼できないデータが散在していました。」
これをデータ アーキテクチャとデータ担当 VP で改善しようというアイデアでした。データ アーキテクチャは、Salesforce や Epic など、Woodruff Sawyer が使用するすべてのツールを処理します。
「そのアーキテクチャを通じてデータ ウェアハウスに流れ込み、レポートを作成できますが、カスタム アプリケーションも処理されるため、すべてが 1 か所に集約されます」と Kulangara 氏は続けます。
これは内部運用データであり、2 番目のデータは Woodruff Sawyer の顧客に提供されるデータです。顧客が Woodruff Sawyer からサイバー保険を購入したい場合、次のことを知りたいと考えるでしょう。
Woodruff Sawyer は大量のデータを保有しているため、ベンチマークを作成できます。
「当社の顧客向けデータを使えば、例えば『あなたの規模の企業の 90% がこれだけの保険を購入しています』と言うことができます。これが、顧客が選択する際に役立ちます。」
Connect の導入後、翌年には Woodruff Sawyer のスタッフが新しいシステムの使用方法に関するトレーニングを完了する予定です。
「私たちは、従業員がそれを活用できるように、トレーニング用の資料、ビデオ、特別なトレーニング セッションを作成しました」と彼は付け加えます。
請求処理が完了すると、ウッドラフ・ソーヤーは経営責任保険などのより大規模な保険分野に軸足を移すことになる。
「いくつか選択を迫られていますが、Connect の構築とチームの構築に大きく関係し、スキルセットを構築したいと考えています。チームにはリーダーがいますが、次のレベルを構築する必要があります。役割に適した人材を見つけるのは困難ですが、Woodruff Sawyer が間違った方向に成長するよりも、ゆっくりと成長していくことを望んでいます。」
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