要約:
- SK Telecom（SKT）は、AIを活用したシステムを導入し、顧客サービスを効率化する目標を大幅に達成した。
- システムは、オペレーター固有の通信用大規模言語モデル（LLM）と大規模マルチモーダルモデルで動作している。
- SKTによると、ベータ版は10月中旬のリリース以来「堅実な成果」を挙げ、エージェントは情報アクセスの効率化や新人チームメンバーの作業負担の軽減を強調している。
- AIコンタクトセンターへの変革は、オペレーターの顧客価値革新オフィスの責任者であるホン・スンテ氏によれば、単なる運用効率化以上であり、「真にパーソナライズされた顧客中心のサービスの提供」である。
- AIシステムの開発には、知識管理システムの再構築、モデルの最適化、および数十人の顧客サービス専門家からの入力に基づく豊富なトレーニングデータセットの作成を含む1年間の努力が必要だった。
- システムには、AI知識検索アシスタント、インテリジェントドキュメント処理、および自動後処理の3つの主要機能があり、SKTはこれらが通話後の文書作業を大幅に減らすと主張している。
感想:
SK Telecom（SKT）がAIを活用して顧客サービスを効率化し、パーソナライズされたサポートを提供する取り組みは非常に興味深いです。AIシステムの開発において、豊富なトレーニングデータセットを含む数多くの専門家の入力が重要であることが強調されています。これにより、通話後の文書作業の削減など、実用的な利点がもたらされることが期待されます。
元記事: https://www.mobileworldlive.com/ai-cloud/skt-tests-ai-powered-customer-support-platform/