要約
- IntercomはChatGPTとの協力を終了し、OpenAIの競合企業Anthropicと提携して、AIを活用した顧客サービス分野の成長を牽引する。
- Intercomは自社の顧客サービスソリューションを運営し、大規模な言語モデルの登場によって強化されている。
- Intercomはgenerative AIを導入して、サポートボリュームを倍増させながらスタッフ数を維持することに成功している。
- IntercomはChatGPTではなくAnthropicのClaudeを採用し、Fin 2顧客サービスボットのAIエンジンを強化した。
- AnthropicのClaudeを使用することで、Fin 2は平均解決率51%、回答精度99.9%を達成している。
考察
IntercomがAnthropicと提携し、AIを活用した顧客サービスを強化していることが明らかになった。Generative AIの革命により、顧客対応業務のスピードと生産性が向上しており、Intercomもその恩恵を受けている。AI技術の採用により、Intercomはサポートボリュームを劇的に増やすことに成功し、組織文化において実験が重要な位置を占めるようになっている。また、AnthropicのClaudeを使用することでFin 2の性能向上が実証され、顧客サービス分野における新たな進化が示唆されている。