- AIを用いた通話後の要約をコンタクトセンターエージェントに提供する際の課題：
- 音声をテキストに変換する必要があるため、正確さと遅延のバランスが重要。
- リアルタイムのスクリプト提供のためには超低遅延が必要。
- ジェネラティブAI（Gen AI）を導入すると処理時間が増加。
- 各ステップを検討し、トレードオフを決定する必要がある。
- Gen AI要約は独立したソリューションとして展開されることがあり、他の関連ソリューションと組み合わせられる。
- エージェントが要約を確認/編集できるようにする場合、遅延を最小限に抑える必要がある。
- リアルタイムSTTが導入されていない場合、遅延が発生。
- エージェントがコールノートに追加コンテキストを提出できない場合、要約に重要な情報が欠落。
要約に関する技術的課題とトレードオフについての記事で、AIを活用したコンタクトセンター業務における重要なポイントが述べられています。リアルタイムの処理と情報の正確性を保ちつつ、効率的なエージェント支援を実現するためには、適切な決定とトレードオフが必要です。