CSS はコレクションに AI を使用 – ロサンゼルス ビジネス ジャーナル

要約：

• CSS ImpactはAIを活用したプログラミングを利用して、負債回収において顧客とやり取りしている。
• 最新の取り組みは、AI搭載の負債回収エージェントであるAvaとIvanの導入。
• Avaは主にインバウンドのクライアントサービスに焦点を当て、Ivanは債務者との交渉や支払い情報の提供を行う。
• AvaとIvanは感情やムードを評価し、サービスコール中にそれに応じた回答を行う。
• 人間とAIの協力に重点を置きつつ、AIエージェントは特定の状況が自身の能力範囲を超えた場合には上司に報告する機能も持つ。

感想：

AIを活用した負債回収エージェントのAvaとIvanは、24時間対応や40以上の言語でのコミュニケーションなど、消費者にとって使いやすいサービスを提供しているように思われます。AIの感情認識や柔軟な応対によって、コミュニケーションの質が向上し、人間エージェントでは難しい精度や効率の高いサービスが可能になっています。また、AIと人間の連携により、業務の効率化やコスト削減が進む一方で、人間の関与を保ちつつ、AIの技術を最大限に活用している点が興味深いと感じます。