顧客サービスからクリエイティブなソリューションまで、ビジネス全体で生成AIを統合することで、成功を促進し、効率を高め、価値を高めることができます。
人工知能 (AI) はすでに人々の想像力をかき立て、組織のビジネスのやり方を変革しています。AI を副操縦士として使用することで、企業はプロセスを合理化し、新たな洞察を獲得し、業務効率を高めることができます。
ジェネレーティブ AI (gen AI) の創造的な可能性を活用することで、顧客体験を再定義し、従業員に組織の成功を促進するツールを提供することもできます。マッキンゼーが最近発表した調査の推定によると、gen AI をカスタマー ケア機能に適用すると、現在の機能コストの 30 ～ 45 パーセントで生産性が向上する可能性があります。
ヨーロッパ最大の白物家電メーカーであるアルチェリクは、Beko としてブランド名を変更しました。AI は、従業員、業務、パートナーを統合し、家電業界のグローバルリーダーとしての地位を強化し、世界的な知名度と認知度を高める変革において重要な役割を果たしています。「顧客サービスに AI を導入することで、組織として世界中の顧客とやり取りする方法がすぐに革命的に変わります」と、Beko の CEO、ハカン・ブルグルルは述べています。
たとえば、AI 搭載のチャットボットは生産性を向上し、Beko の従業員、消費者、ビジネス パートナーにスマートな変革をもたらすことができます。仮想エージェントは、自然言語処理 (NLP) を使用し、膨大なデータセットを分析して、複雑だが日常的な顧客からの問い合わせを処理し、世界中の顧客に迅速かつ正確なソリューションを提供します。Beko の AI 搭載ボットは貴重な知識ベースとして機能し、アフター サービス、レポート作成、顧客インサイト生成、顧客とのやり取りを促進します。これにより生産性が合理化され、人間の従業員はより微妙なニーズに集中できるようになります。
ジェネレーション AI では、ターゲットを絞った使用が重要です。クリエイティブな用途にもかかわらず、組織が何かについての知識を体系化し、標準化されたプロセスに対する体系的なアプローチを持っている場合に最も効果を発揮します。「タスクと個人の生産性を最適化するために、Beko は従業員にジェネレーション AI 駆動型の機能を提供します」と Bulgurlu 氏は言います。「AI ソリューションは、ドキュメント作成、校正、翻訳、自動化されたトレーニング コンテンツを支援し、アイデア創出を促進して、従業員がより効率的にタスクを達成できるように支援します。」
AI の謎を解くことは、組織が将来の先導者になれる方法の 1 つです。Beko は最近、エコシステム AI 認識プログラムを開発しました。これは、各分野のトレーニングを受けた社内 AI スーパーユーザー 140 名が運営し、グローバル ウェビナー シリーズとトレーニング セッションを実施し、AI ナレッジ ハブを導入しています。同社はまた、ローコード アプリ開発、ロボティック プロセス オートメーション、データ分析、AI への参加を促す統合型再教育フレームワーク (Digicrew) を開発しました。2024 年以降、毎年 360 名のスキル向上を目指しています。
企業は社内の能力を構築し、トレーニングを提供することで、人材不足を防ぎ、チーム間のAI強化統合を促進できます。Beko AI Platformは、人材を育成しAI拡張を可能にするという同社のビジョンに沿ったウェブアプリケーションです。さまざまな大規模言語モデル（LLM）や社内ナレッジベースと統合されているため、従業員はコーディングの知識がなくても独自のチャットボットを開発できます。このプラットフォームで実行されるDevelopers' AIは、AIを活用した機能を使用してコーディング能力を40％高速化し、アプリケーションの市場投入までの時間を20％短縮することで、同社の開発者のコーディング効率と能力を強化することを目指しています。さらなる効率向上により、スキルアップした開発者のサポートチケットが30％削減される可能性があります。
しかし、AI は効率性の向上と労働力の新たなスキルを約束する一方で、AI の広範な統合は雇用喪失のリスクももたらします。一部の職務の自動化は、低スキルと高スキルの機能間の溝を広げ、所得格差を引き起こす可能性があります。「この不均衡は、仕事が時代遅れになる可能性のある人々が直面する潜在的な課題について懸念を引き起こします」とブルグルルは言います。「私たちのような自動化に大きく依存している産業組織は、従業員のスキルアップとスキル再習得の間の微妙なバランスをとるという重要な課題に直面しています。」
AI がすべての人に開かれ、その生産性向上が最終的にプラグインやプログラムとしてコモディティ化されるとしたら、AI の競争力の将来はどうなるでしょうか。ロンドン ビジネス スクールの戦略および起業家精神の准教授である Keyvan Vakili 氏によると、その答えは AI ツール、人間の創意工夫、組織に対する深い理解の組み合わせから生まれる可能性が高いとのことです。「これは、特定のソリューションの創造的なコンテキストと呼んでいます」と同氏は言います。「これが競争上の優位性をもたらします。組織のコンテキストに関する特定の知識が必要だからです。それはあなた独自のものです。」
こうした独創的なソリューションによる効果的な AI 拡張には、組織内の特定のプロセス決定を詳細に分析し、それをさまざまなタスクに分解して、AI に適したタスクを最適化することが含まれます。
ヴァキリ教授は、在庫管理に AI を使用する例を挙げています。リアルタイム データと画像認識を特定のコンポーネントのデジタル カタログと組み合わせると、在庫計画の速度と精度が変わります。AI の実装にはコストがかかり、セキュリティも要因となりますが、拡張性と信頼性は利益率の向上につながる可能性があります。
AI は、私たちがまだ理解していない方法で、今後も飛躍的に成長し続けると予測されています。今、創造的に考えることで、組織はより効率的で機敏になり、時代を先取りする将来を見据えた決定を下す準備を整えることができます。ブルグルル氏は、AI の導入には適切なガバナンス、セキュリティ対策、警戒の強化が伴わなければならないことを痛感していますが、「これらのリスクは、この神経能力の向上によって得られる効率性や人類への利益に比べれば取るに足らないものです」と述べています。現在、Beko では 100 を超えるユースケースに取り組んでいます。「これにより無駄が減り、すべてのプロセスが大幅に合理化されます。私たちはこれを歓迎します」と彼は言います。
