- 2023年は画期的な年であり、生成AIは急速にコンタクトセンターの景観を変えました。
- 2024年には、コンタクトセンターベンダー間の競争はセキュリティと責任、スケーラビリティ、特化した大規模言語モデルの採用、および企業全体への生成AIの拡大に移行しました。
- 生成AIの台頭により、データプライバシーとコンプライアンスの重要性が高まり、堅固なガバナンスフレームワークの必要性が強調されました。
- 2024年には、業界特化型の大規模言語モデルへの移行が主要な変化の一つであり、カスタマイズされたLLMへの投資が産業固有の課題に対処する新たな機会を開拓しました。
- 2024年には、生成AIソリューションのスケーリング能力がさらに重要な要素となりました。既存のプラットフォームやワークフローに生成AIの機能をシームレスに統合できるベンダーは、組織が高いコンピューティングコストや統合の課題などの障壁を乗り越えるのに役立っています。
- 企業が生成AIの変革力を認識するにつれて、マーケティングや製品開発などの部門がこれらの技術をますます採用しています。生成AIが顧客対応の役割にとどまらず、企業全体の変革の中核的な促進要因となる新時代を示しています。
私の考え:
生成AIの進化は顧客体験とエージェントの生産性向上に重要な影響を与えています。特に2024年には、セキュリティ、業界特化型大規模言語モデル、企業全体への拡大など、重要なトレンドが浮かび上がりました。生成AIの普及は今後も加速し、企業は統合されたAIプラットフォームの需要が高まることが予想されます。
元記事: https://www.nojitter.com/customer-experience/ask-analyst-cx-trends-contact-center