- SK Telecom（SKT）は、AIパワードシステムを導入することで、顧客サービスの効率化を図り、より個人化されたサポートを提供することに成功した。
- システムは、オペレーター独自の通信LLM（Large Language Model）および大規模マルチモダルモデルによって動作している。
- SKTによると、ベータ版は10月中旬のリリース以来「確かな成果」を上げており、エージェントたちは情報アクセスの効率化や新人チームメンバーの業務負担軽減能力を強調している。顧客とのやり取りに徐々に展開される予定。
- SKTの顧客価値革新オフィスの責任者であるホン・スンテは、AIコンタクトセンターへの変革は、単なる業務効率化以上であり、「本当に個別化された顧客中心のサービスを提供すること」だと述べた。
- オペレーターは、AIシステムの開発に1年かかり、ナレッジ管理システムの再構築、広範なモデル最適化、および数十人の顧客サービス専門家からの入力による豊富なトレーニングデータセットの作成が含まれていた。
- システムには、AIナレッジ検索アシスタント、インテリジェントドキュメント処理、および自動ポスト処理の3つの主要機能があり、SKTはポストコールの文書作業を大幅に削減すると主張している。
私の考え：SK TelecomのAIパワードシステムは、顧客サービスの効率化と個人化に成功しており、AI技術の活用が顧客中心のサービス提供にどれだけ貢献できるかを示しています。長期的な取り組みと多くの専門家からの入力を経て開発されたこのシステムは、今後の顧客対応の向上に期待が持てます。
元記事: https://www.mobileworldlive.com/ai-cloud/skt-tests-ai-powered-customer-support-platform/