要約:
- Googleが新しいコンタクトセンターオファリング「Customer Engagement Suite with Google AI」を発表
- このスイートには、CCaaSと会話型AIソリューションが組み合わされ、GenAI機能が組み込まれる
- 第一の大規模言語モデル（LLM）であるGemini 1.5 Flashが利用され、GenAI革新が提供される
- スイートはCRM、WEM、電話ソリューションなどのサードパーティの提供をサポート
- コンタクトセンターがチャネルを切り替えて解決ワークフローを設計できる
- カスタマーエンゲージメントスイートはマルチモーダルで、テキスト、画像、音声の共有を可能にする
感想:
GoogleのCustomer Engagement Suiteは、CCaaSとGenAIを組み合わせることで、顧客サービスの価値を向上させる革新的なアプローチを提供しています。マルチモーダルな機能やサードパーティーのソリューションとの統合により、顧客体験をさらに向上させる可能性があります。また、Googleの取り組みは、企業が新しいチャネルを提供する際の複雑さを最小限に抑え、顧客が望むチャネルで最適な体験を提供することを支援しています。