技術記事要約
- スキルベースのルーティング（SBR）は、顧客サービスとコンタクトセンター内で、エージェントの特定のスキルに基づいて着信インタラクション（電話、チャット、メールなど）を配信する戦略。
- SBRは、エージェントの販売スキル、技術知識、話す言語、過去の解決成功などの能力に基づいて、顧客のニーズを評価し、問い合わせを最も適格なエージェントに誘導する。
- SBRは、顧客とエージェントのスキルを特定し、最適なエージェントに会話を誘導するために顧客の情報を利用するロジックやシステムを使用する。
- SBRは、顧客問い合わせと最適なエージェントを調整することで、サービス提供の効率を向上させ、顧客満足度を高め、解決時間を短縮する。
考察
SBRは、現代のコンタクトセンターの近代化の一環として、入電リクエストのルーティングを行うアプローチの1つであり、効率的で効果的なサービス提供を実現するために重要な役割を果たしています。SBRの導入により、顧客の問い合わせが最も適格なエージェントに割り当てられることで、サービス提供の質が向上し、様々な利点をもたらすことが期待されます。
元記事: https://www.techtarget.com/whatis/definition/skill-based-routing-SBR