- KiwibankはGenesysの顧客体験イノベーター賞を受賞しました。これはGenesys Cloud AIを使用して顧客と従業員の体験を向上させるための努力が認められたものです。
- この賞は、ミッドマーケットカテゴリーで授与されました。
- Kiwibankは既にGenesysクラウドプラットフォームを使用して成果を上げていましたが、GenesysのパートナーであるSparkの支援を受けて、voicebotの使用を近代化するさらなる機会を見出しました。
- Kiwibankの新しいVoicebotの導入は、顧客との一貫性のある接触を提供し、顧客が自分の財務と個人情報を安全に保つことができると感じさせることができました。
- 新しいシステムでは、顧客の問い合わせを迅速に処理し、問題が人間の介入を必要とする場合には最も適切なエージェントにシームレスにルーティングすることができるようになりました。
- 導入から4か月で、放棄率が28%減少し、平均処理時間が19%減少し、転送率が27%減少しました。
- Kiwibankは顧客満足度を大幅に3ポイント改善しました。
- Kiwibankは3月にACI Worldwideのクラウドベースの企業支払いプラットフォームに参加しました。
- 最近、GenesysはServiceNowの顧客サービス管理と統合されるパートナーシップを発表しました。
考察:
- Kiwibankの事例は、AI技術とクラウドサービスを活用することで、顧客体験を大幅に向上させることができる見本です。
- 特に顧客の自己解決能力を高めることで、エージェントの負担を大幅に減少させることが可能になり、全体的な運用効率が改善されています。
- これからの金融機関にとって、デジタルトランスフォーメーションと顧客中心のサービス提供がさらに重要になるでしょう。