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人工知能（AI）は私たちの生活の多くの部分に浸透しつつあります。AIはコーヒーのブレンドや衣服を選んだり、チューリップ畑に病気の花がないかチェックしたりもします。
そのため、AIがホスピタリティの研究に利用されるのは当然だとフロリダ大学のレイチェル・J・C・フー教授は言う。ホスピタリティとは、ホテル、レストラン、観光、イベント企画などのビジネスを表す用語である。
フー氏は、最新のツールの中には、学生がホテルやレストラン、イベントなどで働いているときに遭遇する可能性のある現実の状況を練習できるものもあると述べた。また、コーネル大学の経営学教授であるクリス・アンダーソン氏は、AIツールはすでにホテルのマーケティングや顧客対応に役立っていると語る。
できるだけ早くAIを体験しましょう
フー氏の最近の著書「ホスピタリティビジネスにおける人工知能、機械学習、ロボットの応用」は、人工知能時代のホスピタリティの未来について考察している。フー氏は、ホテルやレストラン経営のキャリアを望む経営学の学生は、AIプログラミングツールに精通しているべきだと述べている。
フー氏はVOAに対し、AIとロボットがホスピタリティ業界ですでに「かなり」活用されていると語った。例えば、航空会社は顧客サービスにAIを活用し、空港は清掃作業を管理するためにAIを活用している。
AIは販売支援にも活用できます。
フーさんは、2015年に故郷の台湾にある博物館を訪れた際、ロボットが彼女の後をついて回ったと語った。博物館を訪れた最後に、ロボットはギフトショップで買えるものについて彼女に教えてくれた。また、彼女が訪れたいと思うかもしれない博物館の他の場所についても教えてくれた。
COVID-19のパンデミックの間、ロボットの使用が増加した。ロボットは、病気になることを心配する人々がやりたくない仕事をすることができる。フー氏は、一例として、ホテルの厨房から部屋に滞在する人々に食べ物を運ぶのにロボットが使われ始めていると指摘した。
「iPhoneを使って食べ物をスキャンして受け取るだけです」と彼女は言った。
AIは目に見えないところですでに機能している
アンダーソン氏はコーネル大学 SC ジョンソン経営学部の教授です。彼の仕事は、ホテルやレンタカー会社などのホスピタリティ企業が客室や車の適正価格を選択できるよう支援することです。
同氏によると、ほとんどのホテルではすでに、宿泊客がアプリを使ってチェックインし、客室に入ることを許可している。将来的には、航空旅客も顔認証でチェックインし、飛行機に搭乗できるようになるかもしれない。
テクノロジーは複雑に思えるが、アンダーソン氏は学生にとって最も重要なスキルは「学習意欲」だと述べた。VOA Learning Englishへの電子メールで、同氏は「こうした役割を担う人々は柔軟性を持ち、新しいプロジェクトを引き受け、新しいスキルを学ぶ必要がある」と付け加えた。
AI経験が求職者を分ける
アンダーソン氏は、テクノロジーやデータ研究プログラムに在籍する学生はホスピタリティ企業で働くことを検討すべきだと述べた。「デジタルマーケティング、流通、収益管理には、データとテクノロジーが大量に必要です」と同氏は述べた。そして、大規模なホスピタリティ企業は、こうしたスキルを必要としている。
フー氏はさらに、採用の決定に際して、マネージャーが2人の適格な候補者を検討しており、そのうちの1人がAIの経験を持っている場合、「その人物は会社にとって本当に貴重な存在となるだろう」と付け加えた。
「人間は、AIを活用する方法を知っている場合にのみ、別の人間に置き換えられます。」
フー氏は、接客業で最も重要な仕事の一つは「フロント・オブ・ハウス」と呼ばれる仕事だと語った。フロント・オブ・ハウスとは、ホテルやレストランに到着した顧客と接する人だ。
しかし、今後はロボットがその仕事の一部を行うようになる。しかし、彼女は、人間はロボットに仕事を奪われることを心配する必要はないと指摘した。なぜなら、人間は創造力を使って「業界と訪問者の体験を次のレベルに引き上げることができる」からだ。
最終的には、ホテルやレストランが訪問者を迎えるのに人工知能が利用されるようになるでしょう。データの共有を許可すれば、ホテルは訪問者の好きな食事や飲み物を把握し、到着時に用意しておくことができるかもしれません。
ビジネスとマーケティングの学生はまだ「世間知らず」
カーリー・マローンは最近、アーカンソー大学でホスピタリティマネジメントの勉強を終えました。現在はニューヨーク大学でイベントマネジメントの上級学位を取得する予定です。
マローン氏は最終研究論文のために、9人の一流ホテル経営者とAIについて話し合った。マローン氏によると、ほとんどの企業はスプレッドシートを見てビジネスプランを提案するなど、顧客には見えない方法でAIを使用しているという。
彼女によると、授業でAIの話題が出たが、興味を持つ学生は多くなかったようだ。
「他のクラスメートから聞いた話では、正直言って、クラスに25人の生徒がいたとしたら、残りの生徒と比べてAIについて話しているのはおそらく4人だけでしょう。多くの人がまだこの話題について無知です。これが一番いい言い方だと思います。」
フロリダ大学には、ホスピタリティとイベント管理のための人工知能とデータ分析プログラムがあります。このプログラムでは、観光とホスピタリティにおける人工知能の使用とデータ収集に関する 3 つのクラスを受講する必要があります。
他の大学にも同様の授業があり、すでにホスピタリティ業界で働いている人向けの短期留学もあります。
コーネル大学でアンダーソン氏は、1週間の講座を教えている。この講座は、すでにホスピタリティ業界で働いている人たちを対象としており、AIを活用して仕事を楽にする方法を学べる。
アンダーソン氏は、大手ホテルグループが AI を使い始めたばかりであるため、「企業があまりに早く遅れをとらないように注意すれば、多くのチャンスがある」と指摘する。
フー氏とアンダーソン氏は両者とも、これは米国の留学生に就労プログラムや任意の実習中にホスピタリティ企業で経験を積む機会を提供するものだと述べている。
「これは世界的なビジネスだ」とフー氏は述べ、マリオット、ヒルトン、ハイアットなどの企業が世界中にホテルを所有していることを指摘した。
アンダーソン氏は、若者の中には母国で国際的なホテルで経験を積み、「ブランドや業界特有の知識を身につけ、それを米国への移住に活かすこともできる」と示唆した。
私はダン・フリーデルです。そしてキャティ・ウィーバーです。
Dan Friedell 氏が Learning English のためにこのストーリーを書きました。
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観光 –n. 旅行中の人々にホテル、レストラン、娯楽などを提供するビジネス
顧客 –n. 企業から何かを購入する人
経営 –n. ビジネスを指導したり運営したりする人々
scan – 動詞: デバイスを使用して別の画面、紙などから情報を読み取ること。
柔軟な –形容詞 新しい状況に適応できる
配送 –n. 企業のニーズに応じて商品を移動すること
収益 –n. 企業が稼いだお金
上級 –形容詞 通常のレベルより高い
会社 –n. 企業や組織を表す別の語
グローバル –形容詞 世界と関係がある、または世界規模の何かを説明する
ブランド –n. よく知られている会社名または製品名。例：ディズニーやネスレ
transition –v. 移行する、変化する
あなたの意見を聞きたいです。ロボットがルームサービスの注文をホテルのドアまで運んでくれたらどう思いますか?
