- スミトモ三井カードとELYZAは、大規模言語モデル（LLM）の社会実装を推進する企業であり、スミトモ三井カードのコンタクトセンターでELYZAのRetrieval-Augmented Generation（RAG）技術を活用した生成AIの本格運用を開始。
- 生成AIの導入により、オペレーターの迅速な対応速度が向上し、問い合わせチャネルが強化され、顧客がスミトモ三井カードに連絡する際の利便性が向上。
- 2023年には、キャッシュレス決済が総消費額の39.3％を占め、スミトモ三井カードは強力な顧客基盤を有し、2023年度に500万件以上の新規申込を受け取るなど、顧客からの500,000件以上の問い合わせを受けるコンタクトセンターの品質と量の向上が不可欠。
- 生成AIは、コンタクトセンターでの電子メール応答業務で使用されており、将来的にチャット問い合わせにも拡大し、APIを介してビジネスアプリケーションに統合される予定。
- この実装により、オペレーターが顧客問い合わせに対応するために必要な時間が最大60％短縮され、生産性が大幅に向上する見込み。
私の考え: 生成AIの活用は、コンタクトセンター業務の洗練と効率化に貢献し、顧客サポートの品質向上にも繋がる。ELYZAのRAG技術を活用した生成AIソリューションは、高セキュリティ環境であるコンタクトセンター向けに適した安全なプラットフォームを提供しており、スミトモ三井カードによる選択理由が理解できる。