2024年5月7日 15:30 EDT更新
マイク・ウィートリー
ServiceNow Inc. は、生成型人工知能イノベーションの最前線での地位を維持する決意を固め、本日、企業全体の生産性を向上させるさらなる機能を発表しました。
本日のユーザー カンファレンス Knowledge 2024 で発表されたイノベーションの中には、ServiceNow の生成 AI エージェントで顧客が選択した大規模言語モデルを活用できるようにする新しい「独自の GenAI モデルを持ち込む」エクスペリエンスがあります。さらに、同社は仮想アシスタントのポートフォリオ内でさらに多くの Now Assist エージェントを発表しました。
ServiceNow は昨年から生成 AI を積極的に推進しており、ワークフロー プラットフォーム全体に幅広い強力な AI 機能を統合しています。これらの取り組みは主に、同社のサービス管理、顧客サービス管理、人事サービス配信、ワークフロー クリエーター モジュールと統合される AI エージェントの Now Assist ファミリに重点を置いています。
ServiceNow によれば、Now Assist は同社史上最も売れている製品に成長しており、最新のイノベーションとして、テキスト、画像、音声、ビデオなど複数の種類のデータを統合して処理できるマルチモーダル モデルが追加され、知識が大幅に向上したとのことです。
ServiceNow は、本日の Now Assist 向け BYO GenAI モデルのリリースにより、モデルがさらに強力になり、顧客が Now Assist モデルの中心に任意の LLM を選択できるようになると述べています。GPT-4 や Google LLC の Gemini Pro などの独自の LLM を使用することも、独自の LLM を開発して Now Assist エクスペリエンスをカスタマイズし、最適なものにすることもできます。
これまで、Now Assist AI エージェントはすべて、Hugging Face Inc. および Nvidia Corp. と共同開発されたオープンソースの StarCoder2 モデルに基づく、ServiceNow 独自の Now LLM でトレーニングされていました。
一方、Now Assist ファミリー自体も拡大を続けています。たとえば、新しい Now Assist for Strategic Portfolio Management は、顧客からのフィードバックを通じて顧客固有のニーズを取り入れることで、製品マネージャーが意思決定と戦略計画を迅速化できるように設計されており、結果として顧客満足度の向上につながると同社は述べています。
現在、Assist for SPM は、需要作成のための新しい会話型エクスペリエンスも提供しており、ビジネス ユーザーは長い受付フォームに記入することなく、より迅速に需要を作成できるようになります。
開発者や管理者向けに、ServiceNow は新しいプロンプト管理、サービス カタログ アイテム生成、プレイブック生成、アプリ生成機能によって Now Assist の機能を強化し、カタログ アイテムやプレイブックを作成し、より短い期間でまったく新しいアプリケーションを構築できるようにしています。
本日のアップデートにより、カスタマー サービスおよびサポート エージェントが情報やアラートをすばやく要約、抽出、分析し、それに基づいてコンテンツを作成できるようになるため、エージェントの悩みも軽減されます。フィードバック要約も含まれる新機能は、エージェントが「より賢く、より一生懸命」働けるように設計されており、より複雑な問題を解決して顧客およびユーザー エクスペリエンスを向上させることにエネルギーを集中できると同社は述べています。
AI エージェントの Now Assist ファミリーも、ServiceNow の FedRAMP 認定クラウド プラットフォームである ServiceNow Government Community Cloud で開始され、よりアクセスしやすくなっています。これは、ServiceNow が政府機関向けに提供する独自のバージョンです。
同社によれば、GCC の Assist により、政府機関の顧客はついに同社の最も先進的な生成 AI 機能を活用できるようになるという。GCC は、FedRAMP High コンプライアンス レベルおよび DoD Impact Level 4 の認定を受けた、公共部門の顧客の厳格な規制、コンプライアンス、セキュリティ要件を満たすように設計された専用クラウド プラットフォームである。
ServiceNow のプラットフォームおよび AI 担当シニア バイスプレジデントであるジョン シグラー氏は、本日のアップデートは、ServiceNow がビジネス変革のための最も包括的な AI プラットフォームを提供することを意味すると述べました。「当社は、今日のエンタープライズ ソフトウェアで最も野心的な生成 AI ロードマップの 1 つを持っており、お客様は Now Assist の実装からすでに大きな価値を実感しています」と、同氏は述べました。「Now Platform 上の最新の Now Assist ソリューションにより、組織が企業全体の変革を推進し、生産性、イノベーション、そして最終的にはビジネスへの影響を新たなレベルに引き上げられるよう支援しています。」
ServiceNow は本日、別の発表で、ServiceNow App Engine プラットフォーム内で Creator Studio と呼ばれる AI を活用したもう 1 つのツールを発表しました。このツールは、開発者向けのローコード アプリケーション ビルダー エクスペリエンスをあらゆるタイプの従業員に拡張します。
同社によれば、Creator Studio により、開発者に頼ることなく、従業員全員が生産性向上に必要なアプリケーションを構築できるようになる。これは、開発者に提供される「ローコード」機能とは対照的に、「ノーコード」環境と説明されており、ユーザーがコーディングする必要がまったくなくなることを意味する。一般従業員は、自然言語を使用して作成したいアプリの概要を説明するだけで、Creator Studio が代わりにアプリを構築し、ユーザーは追加の自然言語コマンドを使用してその機能を改良できる。
ServiceNow によると、Creator Studio は、保護され、安全で、管理可能な方法でアプリケーション開発プロセスを従業員の手に委ね、従業員が作成した新しいアプリケーションが問題を引き起こさないことを顧客に保証します。これにより、IT チームが直面するバックログを削減しながら、組織のテクノロジー スタック内にあるすべてのものを監視および管理できることを保証できると同社は述べています。
ServiceNow の Creator、Finance、Supply Chain Workflow 製品担当シニア バイスプレジデント兼ゼネラル マネージャーである Josh Kahn 氏は、組織は企業全体で自動化を作成、拡張、測定するためのより包括的なプラットフォームを必要としていると述べています。これは、効率と生産性の向上に対するプレッシャーがかつてないほど高まっているためです。
「ServiceNow Creator Workflows のこれらの主要な機能強化は、これらの機能を IT とエンジニアリングの境界を超えて安全に移動させることで、Now Platform でのアプリ開発と自動化の進化に大きな飛躍をもたらします」とカーンは述べています。「これで、あらゆるスキル レベルのクリエイターが、大規模なアプリケーションと自動化の作成と展開に必要なツールにアクセスできるようになります。」
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